페르소나(persona)는 특정 제품이나 서비스의 타깃 사용자 그룹을 대표하는 전략적인 가상 인물이다. 사용자 시나리오(user scenario)란 미래의 특정 시점에서 페르소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 제품이나 서비스를 어떻게 사용할지 예상하고 이를 구체적으로 묘사한 이야기(story)다. 밀접하게 상호작용하며 직접 관찰할 수 있었던 300여명의 학생들을 참고해 페르소나를 규정한 뒤, 이들이 진로진학 컨설팅 플랫폼을 어떻게 사용할 것인지 구체적으로 상상해보고자 한다.
페르소나(persona)는 특정 제품이나 서비스의 타깃 사용자 그룹을 대표하는 전략적인 가상 인물이다. 다양한 현재 사용자 및 잠재 사용자를 직접 관찰해 얻은 정보를 바탕으로 만든다. 페르소나를 설정할 때 가장 중요한 것은 사용자의 상황과 입장을 충분히 이해하고 공감하는 것이다. 그렇기 때문에 페르소나의 연령, 소득과 같은 정량적인 정보뿐만 아니라, 맥락, 상황, 태도, 행동, 고통 그리고 목표와 같은 정성적인 정보를 구체적으로 기술하는 것이 필요하다. 이를 통해 사용자 그룹의 평균적인 문제가 아니라 특정 사용자의 구체적인 문제에 집중함으로써 보다 뾰족하게(edge) 프로덕트(product)를 설계할 수 있다.
사용자 시나리오(user scenario)란 미래의 특정 시점에서 페르소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 제품이나 서비스를 어떻게 사용할지 예상하고 이를 구체적으로 묘사한 이야기(story)다. 이때 페르소나의 현재 상황(situation)과 문제(problem)을 토대로 미래의 행동(action)과 결과(result)를 개연성 있게 기술하는 것이 중요하다. 그 이유는 이 과정을 통해 새로운 기회(opportunity)나 잠재된 위협(threat)을 가시화함으로써 불확실한 변화에 대응하며 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있는 전략적 사고(strategic thinking)가 가능해지기 때문이다.
이러한 개념 이해를 바탕으로 향후 10년의 목표인 기술 기반의 개별화된 진로진학 컨설팅 플랫폼의 페르소나를 정리하고, 사용자 시나리오에 대해 상상력을 발휘해보았다. 먼저 페르소나에 대한 내용이다. 나는 10년 간 진로진학 분야에서 일하면서 정말 많은 학생들을 만났다. 대형 학원에 있을 때는 1년에 만나는 학생이 어림잡아도 천 여명에 달할 정도였으니, 이 시기의 학생들만 놓고 봐도 약 3천 여명의 학생 즉, 사례를 경험했다고 볼 수 있다. 여기에 창업 이후의 컨설팅뿐만 아니라 외부 강연이 그리고 입시설명회까지 합치면 못해도 지금까지 5천 여명의 학생들을 만나보지 않았을까 조심스레 추측해본다. 이 중에서 일회성으로 만났던 학생들을 제외하고, 소위 말하는 '학종관리 프로그램'을 통해 6개월 혹은 그 이상의 시간 동안 밀접하게 상호작용했던 학생들을 추리면 대략 300명 정도가 된다. 그리고 이들이 바로 페르소나를 규정할 때 참고할 수 있는 직접 관찰 대상이다.
먼저 페르소나에 대한 내용이다. 나는 10년 간 진로진학 분야에서 일하면서 정말 많은 학생들을 만났다. 대형 학원에 있을 때는 1년에 만나는 학생이 어림잡아도 천 여명에 달할 정도였으니, 이 시기의 학생들만 놓고 봐도 약 3천 여명의 학생 즉, 사례를 경험했다고 볼 수 있다. 여기에 창업 이후의 컨설팅뿐만 아니라 외부 강연이 그리고 입시설명회까지 합치면 못해도 지금까지 5천 여명의 학생들을 만나보지 않았을까 조심스레 추측해본다. 이 중에서 일회성으로 만났던 학생들을 제외하고, 소위 말하는 '학종관리 프로그램'을 통해 6개월 혹은 그 이상의 시간 동안 밀접하게 상호작용했던 학생들을 추리면 대략 300명 정도가 된다. 그리고 이들이 바로 페르소나를 규정할 때 참고할 수 있는 직접 관찰 대상이다. 이들의 지역, 학교, 학년, 성별, 성적, 진로는 모두 제각각이지만, 당연하게도 상위권 대학을 향한 진학 욕구가 높다는 공통적인 특징을 갖고 있다. 동시에 진학을 위한 입시경쟁의 어려움을 정확히 인지하고 있는데, 결정적으로 어떤 이유에서건 본인들이 경쟁에서 불리한 입장에 처해있다고 생각한다. 그리고 이러한 세 가지 특징이 바로 입시컨설팅에 대한 니즈로 이어진다. 이러한 경향은 의치한약이나 서울대·카이스트·포항공대를 희망하는 최상위권보다 고려대, 연세대부터 건국대, 동국대, 홍익대까지의 대학을 희망하는 상위권 및 중상위권에서 잘 나타난다. 다양한 원인들이 있겠지만, 경험적으로 상위권 및 중상위권 학생들이 가정이나 학교로부터 받는 관심이나 지원의 정도가 최상위권 학생들에 비해 떨어지는 것이 가장 큰 원인으로 보인다.
상위권 대학을 향한 진학 욕구가 높다는 공통적인 특징을 갖고 있다. 동시에 진학을 위한 입시경쟁의 어려움을 정확히 인지하고 있는데, 결정적으로 어떤 이유에서건 본인들이 경쟁에서 불리한 입장에 처해있다고 생각한다. 그리고 이러한 세 가지 특징이 바로 입시컨설팅에 대한 니즈로 이어진다. 이러한 경향은 의치한약이나 서울대·카이스트·포항공대를 희망하는 최상위권보다 고려대, 연세대부터 건국대, 동국대, 홍익대까지의 대학을 희망하는 상위권 및 중상위권에서 잘 나타난다. 다양한 원인들이 있겠지만, 경험적으로 상위권 및 중상위권 학생들이 가정이나 학교로부터 받는 관심이나 지원의 정도가 최상위권 학생들에 비해 떨어지는 것이 가장 큰 원인으로 보인다. 또한 남학생에 비해 여학생이 진로진학과 관련된 의사결정을 할 때 전문가의 도움을 보다 자연스럽게 받아들이는 경향을 보인다. 남학생들은 대체로 일회적인 컨설팅이나 1학기 정도의 관리를 받으면 전반적인 가이드라인이나 방향을 이해하고, 자기 나름의 방식으로 입시를 준비하고 싶어한다. 이러한 방식이 항상 좋은 결과를 가져오는 것은 아니지만 외부의 간섭없이 독립적으로 자신의 영역을 구축하려는 의지와 노력이 두드러지는 편이다. 반면, 여학생들은 전문가의 판단에 보다 귀를 기울이는 경향이 강하다. 여학생들은 대체적으로 언어로 자신의 생각과 감정을 다른 사람과 공유하는 능력이 뛰어나며 이러한 커뮤니케이션 능력을 활용해 자신에게 유용한 정보를 획득하는데 강점을 보인다. 전문가와의 커뮤니케이션 또한 강점 발휘의 연장선상에서 이뤄지는 것으로 이를 통해 '꼭 필요한 정보를 놓칠지도 모른다는 두려움'을 해소한다.
남학생에 비해 여학생이 진로진학과 관련된 의사결정을 할 때 전문가의 도움을 보다 자연스럽게 받아들이는 경향을 보인다. 남학생들은 대체로 일회적인 컨설팅이나 1학기 정도의 관리를 받으면 전반적인 가이드라인이나 방향을 이해하고, 자기 나름의 방식으로 입시를 준비하고 싶어한다. 이러한 방식이 항상 좋은 결과를 가져오는 것은 아니지만 외부의 간섭없이 독립적으로 자신의 영역을 구축하려는 의지와 노력이 두드러지는 편이다. 반면, 여학생들은 전문가의 판단에 보다 귀를 기울이는 경향이 강하다. 여학생들은 대체적으로 언어로 자신의 생각과 감정을 다른 사람과 공유하는 능력이 뛰어나며 이러한 커뮤니케이션 능력을 활용해 자신에게 유용한 정보를 획득하는데 강점을 보인다. 전문가와의 커뮤니케이션 또한 강점 발휘의 연장선상에서 이뤄지는 것으로 이를 통해 '꼭 필요한 정보를 놓칠지도 모른다는 두려움'을 해소한다. 성적이나 성별 외에도 학생의 거주 지역과 재학 중인 학교가 컨설팅의 참여 빈도와 질에 영향을 미친다. 지역의 경우 전문 컨설팅 인력이 부족한 지방에서 컨설팅을 많이 참여할 것 같지만 물리적 한계로 인해 빈도 수가 생각만큼 높지는 않고, 오히려 서울과 인접한 인천·경기 지역 특히, 강남과 차로 1~2시간 거리에 있는 분당, 용인, 수원, 안양, 시흥, 안성, 안산 등의 경기 남부 지역 학생들이 많다. 학교의 경우 자체 입시데이터와 학종 준비 체제가 잘 갖춰진 특목고·자사고 보다 일반고 학생들이 많은 편이다. 하지만 두 집단의 차이는 일반고 6, 특목고·자사고 4로 엄청 큰 편은 아닌데, 일반고의 경우 대체로 1~3등급에 해당하는 학생들만 컨설팅을 고려하지만, 특목고·자사고의 경우 4~5등급에 해당하는 학생들도 활로를 찾기 위해 적극적으로 컨설팅을 받기 때문인 것으로 보인다. 학년의 경우 3학년, 2학년, 1학년 순으로 참여 빈도가 높다. 3학년에 진입하는 학생의 경우 내신과 비교과에서 이미 많은 것이 결정되어 있기 때문에 컨설팅으로 바꿀 수 있는 것이 제한적이지만, 2학년에 진입하는 학생의 경우 컨설팅을 통해 개선될 여지가 크기 때문에 교육비 지출이 가장 크다. 진로의 경우 특정 진로가 참여 빈도와 질에 영향을 미치는 것은 아니지만, 진로가 구체적으로 설정되지 않은 학생이 가장 참여 빈도가 높고 그 다음으로 진로가 대략적으로 설정된 학생이 뒤따른다. 또한 문과 보다 이과 학생들의 참여 빈도가 높다. 그 이유는 이과를 희망하는 학생들이 늘어나면서 성적 외에 진로 및 비교과에서 경쟁우위를 확보하려는 경향이 강해졌고, 이과의 진로를 파악하기 위해서는 기술적 이해가 선행되어야 하는데 이 부분을 학생들이 어려워하기 때문인 것으로 보인다.
지역의 경우 전문 컨설팅 인력이 부족한 지방에서 컨설팅을 많이 참여할 것 같지만 물리적 한계로 인해 빈도 수가 생각만큼 높지는 않고, 오히려 서울과 인접한 인천·경기 지역 특히, 강남과 차로 1~2시간 거리에 있는 분당, 용인, 수원, 안양, 시흥, 안성, 안산 등의 경기 남부 지역 학생들이 많다. 학교의 경우 자체 입시데이터와 학종 준비 체제가 잘 갖춰진 특목고·자사고 보다 일반고 학생들이 많은 편이다. 하지만 두 집단의 차이는 일반고 6, 특목고·자사고 4로 엄청 큰 편은 아닌데, 일반고의 경우 대체로 1~3등급에 해당하는 학생들만 컨설팅을 고려하지만, 특목고·자사고의 경우 4~5등급에 해당하는 학생들도 활로를 찾기 위해 적극적으로 컨설팅을 받기 때문인 것으로 보인다. 학년의 경우 3학년, 2학년, 1학년 순으로 참여 빈도가 높다. 3학년에 진입하는 학생의 경우 내신과 비교과에서 이미 많은 것이 결정되어 있기 때문에 컨설팅으로 바꿀 수 있는 것이 제한적이지만, 2학년에 진입하는 학생의 경우 컨설팅을 통해 개선될 여지가 크기 때문에 교육비 지출이 가장 크다. 진로의 경우 특정 진로가 참여 빈도와 질에 영향을 미치는 것은 아니지만, 진로가 구체적으로 설정되지 않은 학생이 가장 참여 빈도가 높고 그 다음으로 진로가 대략적으로 설정된 학생이 뒤따른다. 또한 문과 보다 이과 학생들의 참여 빈도가 높다. 그 이유는 이과를 희망하는 학생들이 늘어나면서 성적 외에 진로 및 비교과에서 경쟁우위를 확보하려는 경향이 강해졌고, 이과의 진로를 파악하기 위해서는 기술적 이해가 선행되어야 하는데 이 부분을 학생들이 어려워하기 때문인 것으로 보인다. 한 가지 특이한 점은 부모의 소득 수준이 교육비 지출에 미치는 영향이 생각보다 크지 않다는 점이다. 이는 일반적인 통념과 다른 현상인데, 자녀의 성적이 어느 정도 나오고 상위권 대학에 진학할 수 있는 가능성이 보이는 경우 '빚을 내서라도' 교육을 시킨다는 걸 의미한다. 그렇기 때문에 컨설팅 문의를 하는 시점은 이미 교육비 지출을 결심한 상황이고, 실제 컨설팅을 진행하는 시간은 자녀 교육을 맡길 만한 사람인지 검증하는 시간이라고 이해하는 것이 더욱 타당하다.
부모의 소득 수준이 교육비 지출에 미치는 영향이 생각보다 크지 않다는 점이다. 이는 일반적인 통념과 다른 현상인데, 자녀의 성적이 어느 정도 나오고 상위권 대학에 진학할 수 있는 가능성이 보이는 경우 '빚을 내서라도' 교육을 시킨다는 걸 의미한다. 그렇기 때문에 컨설팅 문의를 하는 시점은 이미 교육비 지출을 결심한 상황이고, 실제 컨설팅을 진행하는 시간은 자녀 교육을 맡길 만한 사람인지 검증하는 시간이라고 이해하는 것이 더욱 타당하다. 
위와 같은 경험을 종합해 페르소나를 다음과 같이 규정하고자 한다. 경기 남부의 일반고 2학년 1학기에 재학 중인 여학생으로 내신 성적은 1점 후반에서 2점 초반이고 목표 대학은 고려대, 연세대이며 진로는 공학계열로 아직 특정 학과를 구체적으로 정하지는 않았다. 진로, 진학, 학습 분야의 지식과 정보에서 서울에 사는 학생이나 특목고·자사고에 재학 중인 학생들에게 뒤쳐진다고 생각하고 있기 때문에 자신의 성적과 목표 그리고 진로나 계획에 적합한 전문적인 조언을 필요로 한다. 이를 통해 심리적으로는 두려움을 해소하고 실리적으로는 격차를 보완함으로써 목표 대학에 성공적으로 진학하고자 한다. 이 페르소나의 이름은 '신혜정'으로 다음 글에서는 혜정이의 상황과 문제를 구체적으로 살펴볼 것이다.
경기 남부의 일반고 2학년 1학기에 재학 중인 여학생으로 내신 성적은 1점 후반에서 2점 초반이고 목표 대학은 고려대, 연세대이며 진로는 공학계열로 아직 특정 학과를 구체적으로 정하지는 않았다. 진로, 진학, 학습 분야의 지식과 정보에서 서울에 사는 학생이나 특목고·자사고에 재학 중인 학생들에게 뒤쳐진다고 생각하고 있기 때문에 자신의 성적과 목표 그리고 진로나 계획에 적합한 전문적인 조언을 필요로 한다. 이를 통해 심리적으로는 두려움을 해소하고 실리적으로는 격차를 보완함으로써 목표 대학에 성공적으로 진학하고자 한다. 이 페르소나의 이름은 '신혜정'으로 다음 글에서는 혜정이의 상황과 문제를 구체적으로 살펴볼 것이다.